Клиенты пишут вечером. Отвечают им утром.
Аудит потерь заявок для сетей салонов. Реклама и карточки в 2ГИС приводят клиенток в мессенджер. По вашей переписке и записям считаю, сколько обращений не доходит до записи, в какие часы это происходит и во сколько обходится — в рекламных деньгах и в выручке.
11 ч 25 минбез ответа
Один вечер в Новосибирске
28 сентября, через 40–70 минут после закрытия, мы написали в 8 сетей салонов один и тот же вопрос: сколько стоит услуга и есть ли свободное время на завтра. Писали туда, куда сети сами приглашают писать, — в мессенджеры из 2ГИС и с сайтов.
- 0 из 8ответили до утра
- 10–12 чпрошло до первого ответа у шести сетей
- 2 из 6первых ответов — без цены или без свободного времени: клиентке пришлось бы спрашивать ещё раз
- 2 сетине получили сообщение: аккаунт мессенджера заблокирован или его давно не открывали
Названия сетей не публикуем. Обращения были тестовыми: мы не записывались и не занимали время мастеров.
За эти сообщения сеть уже заплатила
Продвижение в 2ГИС и на картах, реклама в соцсетях, работа маркетолога — всё это нужно, чтобы клиентка написала. Она может написать сразу в несколько салонов и записаться туда, где ответили первыми. Если ответ пришёл утром, деньги на её привлечение уже потрачены, а запись могла уйти к соседям.
Система записи этого не покажет: она знает каждого, кто записался, но не знает тех, кто написал и не дождался ответа. Как касса, которая не видит людей, постоявших у витрины. Аудит считает именно их.
Сколько стоит одно обращение
Подставьте свои цифры. Всё считается здесь же, в браузере, и никуда не отправляется.
обходится одно обращение
- Все обращения400
- Вечером и ночью120
- Ушли без записи24
Цифры по умолчанию — пример. Это прикидка по вашим допущениям: выручка — не прибыль, из неё ещё платится мастеру. Аудит заменяет допущения фактами из вашей переписки и учитывает загрузку мастеров.
Как проходит аудит
Начинаем с одного филиала. Результат — через 2–3 недели после получения данных. Остальные филиалы — по вашему решению.
Короткий созвон
15 минут: куда пишут клиенты, кто и до скольки отвечает, где у мастеров есть свободные окна.
Договор и NDA
Работаю по договору с поручением на обработку персональных данных и соглашением о неразглашении.
Выгрузка одного филиала
Переписка за 2–3 недели и записи из системы за тот же период. Администратор делает выгрузку по инструкции примерно за час — доступ к вашим аккаунтам не нужен.
Сопоставление и расчёт
Связываю каждое обращение с ответом и с тем, чем всё закончилось: записью или тишиной. Считаю время ответа по часам и дням, обращения без ответа, долю записавшихся. Причины потерь размечает ИИ, точность я проверяю вручную на выборке. Потери считаю осторожно — с учётом загрузки мастеров.
Отчёт и встреча
3–5 главных утечек, цена каждой и что чинить первым. Дальше решаете вы: остановиться или продолжить с остальными филиалами.
Ваши данные
Доступ к аккаунтам не нужен — только выгрузки. Данные используются только для аудита, в отчёте — обезличенные цифры. Схему работы с данными пришлю письменно, чтобы её посмотрел ваш юрист.
Что вы получите
- Отчёт на 5–7 страниц: где и когда теряются обращения и во сколько это обходится.
- Дашборд: обращения по часам и дням, сколько осталось без ответа, сколько дошло до записи.
- 3–5 главных утечек с ценой каждой и порядком: что чинить первым.
- Решения под вашу сеть — от правил для администраторов и автоответа до изменения графика. Внедрить можно своими силами.
Аудит не привязан к продаже программ, поэтому мне незачем преувеличивать проблему. Если потерь мало, так и скажу: это тоже результат — не придётся тратить деньги на лишние решения.
Обращения по часам
Цена пилота
Первым сетям — пилотная цена в обмен на разрешение описать результат, можно анонимно. После первых кейсов цена будет выше.
Первый филиал
Сопоставление, расчёт, отчёт, дашборд и встреча. Оплата первого этапа — заранее.
Остальные филиалы
Только если первый этап окажется полезным. Цена зависит от числа филиалов, оплата — после итогового отчёта.
Не готовы делиться данными?
Начните с бесплатной проверки: за неделю напишем во все ваши филиалы в разное время и покажем, как сеть видят клиентки. Без доступа к вашим данным.
Кто пишет вам
Меня зовут Егор. Я занимаюсь анализом данных: связываю обращения с записями и считаю, где сеть теряет клиентов. Сейчас набираю первые сети для пилотных аудитов — поэтому пилотная цена и оплата по этапам. Работаю удалённо.
Частые вопросы
Мы и так знаем, что вечером не отвечаем. Зачем аудит?
Что проблема есть, видно и без аудита. Аудит отвечает на другое: сколько это людей и денег и только ли в вечере дело. Иногда больше теряется днём, в пик, когда администратор занят клиентами у стойки.
Клиентка ведь дождётся ответа утром?
Часть — наверняка. Вопрос, какая часть. Аудит покажет это на ваших данных. Если разницы нет, так и скажу.
Сколько времени это займёт у нас?
Около часа у администратора на выгрузку одного филиала по инструкции и встреча на 30–40 минут по итогам. Остальное делаю я.
Нужен доступ к YCLIENTS или к нашим мессенджерам?
Нет. Достаточно выгрузки записей за период и выгрузки переписки одного филиала.
Это персональные данные клиентов. Это безопасно?
До передачи данных подписываем договор с поручением на обработку персональных данных и NDA. Данные используются только для аудита, в отчёте — обезличенные цифры. Схему пришлю письменно для вашего юриста.
Есть кейсы?
Вы будете среди первых клиентов, скрывать не буду. Поэтому цена пилотная и оплата по этапам: после первого филиала можно остановиться.
Придётся потом что-то покупать?
Нет. В отчёте — решения под вашу сеть, от бесплатных до платных. Выбираете и внедряете вы.
Обсудим на 15 минут?
Напишите на почту или в мессенджер — предложу время для короткого созвона. Можно начать и с бесплатной проверки ваших филиалов.
mol.egor@omnisaudit.ru